Das Servicecenter Call Aachen feiert in diesem Jahr sein 20-jähriges Bestehen. Unter dem Motto „Mehr Bürgerservice für unsere Kunden“ wurde 2005 „ein professionelles Servicecenter für die Stadt Aachen“ eingerichtet. Dieses ist seitdem die zentrale Anlaufstelle für Fragen und Anliegen an die Stadtverwaltung.
Mit der Verbreitung von Call Centern in der Privatwirtschaft zu Beginn der 2000er Jahre stiegen auch die Erwartungen der Bürger*innen an die Kommunen. Hauptgründe: Die damaligen Telefonzentralen stießen an ihre Grenzen, Anliegen blieben liegen, Erreichbarkeit wurde zur Herausforderung. 2005 fiel deshalb der Entschluss, ein professionelles Servicecenter in Aachen aufzubauen. So wurde aus dem Nadelöhr eine Nahtstelle.
Von einfachen Auskünften zum First-Level-Support
Was 2005 mit der Vermittlung von Anrufen und einfachen Auskünften begann, hat sich inzwischen zu einem modernen First-Level-Support für Anliegen entwickelt. Mit Einführung einer professionellen Wissensdatenbank wurde die Beratung fundierter und schneller. Call Aachen reagierte früh auf die Anforderungen des Onlinezugangsgesetzes, Informationen wurden standardisiert und digital aufbereitet. Heute lassen sich rund 90 Prozent aller Bürger*innenanfragen direkt im Servicecenter abschließend bearbeiten und dass ohne Weiterleitung, ohne Wartezeit. Neben Telefonanrufen beantworten die aktuell 35 Mitarbeitenden auch E-Mails und Nachrichten von Bürger*innen, die über das städtische Serviceportal eingehen – insgesamt fast 80.000 pro Jahr.
Verlässliches Krisentelefon
In Krisenzeiten zeigte sich die besondere Bedeutung des Servicecenters: Während der Corona-Pandemie verdoppelte sich das Anrufaufkommen auf rund 800.000. Call Aachen wurde zum verlässlichen Krisentelefon. Auch bei Bombenfunden oder Hochwasser übernimmt das Team, dank kontinuierlicher Weiterentwicklung, flexibel und ad hoc zentrale Kommunikationsaufgaben.
„Einer für Alle“
Dabei wird bei Call Aachen Technik als Mittel zur besseren Kommunikation verstanden. So wurde der städtische Mängelmelder, ein Tool, über das Bürger*innen defekte Ampeln oder wilden Müll melden können, nahtlos in die Serviceprozesse integriert. Der Bearbeitungsstand ist online einsehbar, Beschwerden können nachverfolgt werden. Seit 2025 ist Call Aachen zudem für den First-Level-Support aller „Einer-für-Alle“- Online-Dienste (EfA) zuständig. Die Servicecenter-Agent*innen helfen Anrufenden, digitale Prozesse zu verstehen und zu durchlaufen. „61 Prozent der Bürger*innen nutzen Onlinedienste nicht, weil sie nicht wissen, dass sie ihr Anliegen auch online erledigen können oder Berührungsängste haben. Dabei wäre es für sie viel einfacher und bequemer als ein Vor-Ort-Termin. Auch hier unterstützen wir, informieren die Bürger*innen und begleiten sie bei Bedarf per Telefon durch den Onlineprozess“, erklärt Stefan Ganser, Abteilungsleiter des Servicecenters Call Aachen. Das Servicecenter bildet damit eine wichtige Brücke in einer zunehmend digitalen Verwaltung.
Pünktlich zum 20. Geburtstag wurde jetzt ein aktuelles Video über Call Aachen und den Menschen dahinter auf Youtube veröffentlicht (https://youtu.be/VzdUIxWkCJ8). Zudem widmet sich das renommierte Fachmagazin für Dialogmarketing und Kundenservice CallCenterProfi in seiner aktuellen Ausgabe dem Servicecenter Call Aachen.
Das Servicecenter Call Aachen ist montags bis freitags von 7 Uhr bis 18 Uhr über die 0241 4320 oder der Behördennummer 115 erreichbar.